Het een doen zonder het ander te laten.

De documentenmarkt is flink in beweging. Niet alleen als het gaat om papieren documenten maar ook e-mail, webforms en de verwerking ervan staan in het middelpunt van de belangstelling. Investeringsbudgetten in facility services en IT nemen weer toe en de technologie heeft inmiddels een rijk palet aan smaken voor de documentintensieve organisaties.

Aan de communicatie tussen bedrijven en organisaties met hun cliënten worden vooral in het B2C segment steeds hogere eisen gesteld, en terecht. Waarom zou een consument drie weken willen wachten op een antwoord? In dit tijdperk van SMS en e-mail mag het wel wat minder. Waarom zou een schriftelijke klacht nog door een andere afdeling moeten worden behandeld dan een klacht via e-mail of telefoon?

Het is nu de tijd om de balans te herstellen tussen de drang naar efficiëntieverbetering en klantrelaties. De afgelopen jaren zijn er enorme bezuinigingsrondes doorgevoerd. Het klantcontact is daardoor flink verschraald. In een dwangmatig streven naar kostenbesparing is operational excellence verheven boven klantinteractie. Nu is de fase aangebroken dat we kostenbesparingen kunnen doorvoeren, zonder dat dit ten koste hoeft te gaan van de relatie met de klant.

Kostenbesparingen en efficiencymaatregelen kunnen genomen worden door procesdenken en door technologie op de juiste manier in te zetten, door synergieën te zoeken tussen diverse communicatiekanalen.